"Pandemi COVID-19 ini berdampak pada BPJAMSOSTEK yang beresonansi terhadap operasional dan layanan kepada para peserta," kata Direktur Utama BPJAMSOSTEK Agus Susanto dalam keterangan pers yang diterima Antara, di Denpasar, Selasa.
Agus menyampaikan hal tersebut saat menyampaikan sambutan pada webinar bertajuk "Menciptakan Pelayanan Pelanggan yang Ekselen di Era Digital".
"Kegiatan ini dilaksanakan untuk melakukan evaluasi, sinergi, sekaligus mendengarkan ekspektasi stakeholder dan masyarakat mengenai kualitas layanan yang diberikan BPJAMSOSTEK karena masa pandemi ini kebutuhan akan layanan yang optimal sangat dibutuhkan oleh peserta," ucapnya.
Kualitas layanan yang dimaksud mulai dari keseragaman dan sinergitas layanan di seluruh Kantor Wilayah dan Kantor Cabang BPJAMSOSTEK, optimalisasi wewenang dan fungsi layanan pada mitra kerjasama, dan sistem pelayanan dan pengaduan di seluruh kanal yang terintegrasi.
Selain itu, kegiatan ini juga sengaja dilakukan untuk tetap menjalin silaturahmi dan menyapa seluruh masyarakat, khususnya para pekerja yang merupakan stakeholder dari BPJAMSOSTEK.
Untuk mengantisipasi hal tersebut, BPJAMSOSTEK melakukan transformasi pada empat hal utama pelayanan untuk tetap dapat memenuhi ekspektasi pelanggan, yaitu optimalisasi digital service, menganalisa big data untuk keperluan pemetaan dan perilaku peserta, mengeliminasi penyebab distorsi layanan, dan utilisasi ide-ide inovatif dan kreatif.
Kegiatan ini juga turut dihadiri oleh Dr. Ghazmahadi, ST., MM, Direktur Pengawasan Norma Keselamatan dan Kesehatan Kerja Kementerian Ketenagakerjaan, dan juga para keynote speaker yang akan melakukan paparan terkait pelayanan digital pada era pandemi ini, antara lain Wani Sabu, Executive Vice President Center of Digital Bank BCA dan Pikri Ilham Kurniansyah, Direktur Utama Angkasa Pura Properti.
Dalam paparannya, salah satu keynote speaker, Wani Sabu, menekankan pentingnya contact center, karena hal tersebut merupakan kondisi atau potret nyata yang berasal dari masyarakat mengenai kondisi layanan.
"Sebanyak 67 persen pelanggan meninggalkan kita dikarenakan layanan pelanggan yang buruk, oleh karena itu sangat penting memberikan pengalaman layanan terbaik kepada para pelanggan," ucapnya.
Selama masa pandemi ini, bentuk empati yang dicurahkan BPJAMSOSTEK kepada masyarakat pekerja dilakukan dalam bentuk komunikasi interaktif dan pelayanan yang adaptif terhadap kebutuhan peserta, dimana hal ini menjadi kunci dalam memberikan pengalaman pelayanan terbaik. Tentunya di masa pandemi seperti saat ini, banyak keterbatasan yang menjadi tantangan tersendiri bagi BPJAMSOSTEK dalam melayani peserta.
Baca juga: BPJS Kesehatan: 85.482 peserta mandiri manfaatkan program relaksasi tunggakan
Senada dengan hal tersebut, Agus mengatakan dengan transformasi layanan digital yang dilakukan, integrasi layanan pengaduan yang baik dapat dijadikan embrio data analitik sebagai bahan untuk melakukan evaluasi, memberikan rekomendasi dan melakukan tindak lanjut untuk perbaikan kualitas layanan sehingga dapat selalu menciptakan pengalaman pelanggan yang ekselen.
Ia menyatakan kegiatan webinar seperti ini akan sering dilakukan agar masyarakat selalu terhubung atau engage dan up to date terhadap informasi terkini mengenai BPJAMSOSTEK, khususnya terkait layanan kepada para peserta, karena media Webinar menjadi salah satu alternatif sosialisasi dan edukasi yang efektif selama masa pandemi ini.
Peran media komunikasi dan informasi seperti Webinar ini sangat vital agar BPJAMSOSTEK dapat tetap berkomunikasi dengan masyarakat, apalagi di era pandemi COVID-19 seperti saat ini.
Dia mengimbau agar masyarakat pekerja turut aktif mengikuti webinar ataupun mencari informasi secara mandiri melalui kanal-kanal resmi BPJAMSOSTEK atau media terpercaya lainnya agar mendapatkan informasi yang valid.
Baca juga: BPJS Kesehatan optimalkan pelayanan melalui WhatsApp
Tidak lupa pula, ia mengingatkan bahwa perlindungan jaminan sosial adalah hak seluruh warga negara yang dijamin oleh Undang undang.
"Maka sudah sewajarnya kita mematuhi dan memastikan perusahaan dan pekerja kita telah terlindungi oleh program BPJAMSOSTEK, agar tenang dalam bekerja dan kesejahteraan pekerja pun terjamin," katanya.
Era Baru Pelayanan
Sementara itu, Deputi Direktur Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Ketenagakerjaan (BPJAMSOSTEK) Kanwil Bali, Nusa Tenggara dan Papua (Banuspa) Deny Yusyulian mengatakan di tengah pandemi COVID-19 ini, sejak Maret lalu BPJAMSOSTEK menerapkan era baru pelayanan kepada peserta melalui Protokol Layanan Tanpa Kontak Fisik (Lapak Asik).
"Protokol Lapak Asik untuk klaim JHT dilakukan secara hibrid melalui kanal online, klaim kolektif dan offline. Kanal Lapak Asik Online menerapkan klaim JHT seluruhnya secara daring. Proses dimulai dari registrasi dengan cara mengakses laman antrian.bpjsketenagakerjaan.go.id., dilanjutkan proses upload dokumen via email dan verifikasi via telepon atau videocall, hingga akhirnya dana ditransfer," ucapnya.
Sedangkan kanal Lapak Asik Kolektif diterapkan bagi peserta yg mengalami PHK massal dari perusahaan berskala sedang dan besar. BPJAMSOSTEK akan berkoordinasi dengan pihak perusahaan untuk memproses administrasi klaim JHT secara kolektif.
"Dengan demikian, peserta tidak perlu terlibat langsung dalam proses verifikasi data. Peserta baru berhubungan dengan BPJAMSOSTEK ketika akan memasuki proses pembayaran," ujar Deny.
Baca juga: BPJAMSOSTEK Banuspa dorong peningkatan Desa Sadar Jamsostek di Bali
Bagi peserta yang kesulitan mengakses kanal Lapak Asik Online, dapat memanfaatkan kanal Lapak Asik Offline. Kanal "offline" ini diterapkan di seluruh kantor cabang BPJAMSOSTEK melalui bilik-bilik yang dilengkapi layar monitor dan terhubung dengan petugas secara video conference, sehingga tidak ada kontak fisik langsung petugas Customer Service Officer (CSO).
"Untuk meningkatkan kapasitas pelayanan dan mempercepat proses, pelayanan juga dilakukan secara One to Many, yakni satu orang CSO melayani 4-6 orang sekaligus dalam waktu bersamaan," kata Deny.
Lapak Asik secara One to Many ini mulai diperkenalkan sejak dipersiapkan pada April 2020, dan dijalankan pada Mei 2020. Saat ini kanal layanan tersebut telah diterapkan di seluruh kantor cabang yang memiliki luas ruang yang memadai.
"Walaupun kami telah menjalankan inovasi Lapak Asik Offline One to Many, kami tetap mengajurkan peserta yang akan klaim untuk mencoba kanal daring terlebih dahulu, karena paling aman dan nyaman," ucap Deny.
