Call Center Award 2011 merupakan penghargaan yang diberikan kepada call center terbaik berdasarkan hasil riset lembaga independen "Carre-CCSL" (Center for Customer Satisfaction and Loyalty) terhadap 133 merek call center dari 17 industri di Indonesia.
"Performansi pemenang dinyatakan dalam indeks yang disebut Call Center Service Excellence Index (CCSEI)," kata VP Customer Lifecycle Management Telkomsel Hastining Bagyo Astuti dalam keterangan yang diterima ANTARA di Denpasar, Selasa.
Ia menjelaskan, penilaian performansi call center didasarkan pada tiga hal, yakni akses, sistem dan prosedur, serta sumber daya manusia dengan melakukan mystery calling ke masing-masing call center.
Dalam hal akses, poin yang diukur adalah aksesibilitas, ketersediaan, dan kecepatan koneksi. Sistem dan prosedur mengukur sistem, kenyamanan, dan konsistensi standar pelayanan. Sementara parameter pengukuran sumber daya manusia adalah soft skill dan hard skill yang dimiliki para petugas pelayanan call center.
Predikat "excellent" untuk kategori industri telekomunikasi diterima Telkomsel setelah meraih indeks sebesar 81,303 persen atau di atas rata-rata industri, yakni 78,132 persen. Penghargaan diserahkan oleh CEO CCSL Yuliana Agung kepada VP Customer Lifecycle Management Telkomsel Hastining B. Astuti di Jakarta beberapa waktu lalu.
Hastining mengatakan, penghargaan ini merupakan bukti keseriusan Telkomsel dalam memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggan. Pihaknya akan terus mengembangkan pelayanan pelanggan yang semakin berkualitas dalam upaya memberikan solusi atas berbagai kebutuhan pelanggan, terutama kebutuhan akan layanan mobile lifestyle yang sudah menjadi bagian dari aktivitas sehari-hari pelanggan.
Sementara Yuliana menjelaskan, Telkomsel telah berhasil melakukan efisiensi dari sisi biaya dengan mentransformasikan call center-nya dari cost center menjadi profit center.
Selain itu, Telkomsel juga mampu melengkapi kehandalan para petugas pelayanan call center-nya dalam hal melayani pelanggan dengan kemampuan melakukan cross selling yang tentunya bermanfaat bagi pelanggan sekaligus perusahaan.
Dalam upaya memenuhi kebutuhan pelanggan yang kini telah mencapai lebih dari 96 juta, Telkomsel menyiapkan call center di 5 kota, yakni Jakarta, Bandung, Surabaya, Medan, dan Makassar. Sekitar 4.000 petugas pelayanan call center melayani rata-rata 1,5 juta call perhari. Hal ini menjadikan call center Telkomsel sebagai call center tersibuk di Indonesia yang siap menghadirkan solusi pelayanan terbaik didukung sistem canggih interactive voice response (IVR).
Sekitar 90 persen pelanggan Telkomsel menghubungi call center untuk memperoleh informasi mengenai produk dan layanan terbaru, sementara sisanya berupa permintaan layanan tertentu, seperti: aktivasi value added service (VAS) atau fitur baru, permintaan blokir SIM card hilang, dan sebagainya.
"Ragam alasan pelanggan menghubungi call center tersebut menunjukkan ekspektasi pelanggan terhadap reliabilitas call center Telkomsel dalam menyediakan solusi atas kebutuhannya. Oleh karena itu, first call resolution atau solusi pada panggilan pertama selalu kami upayakan," kata Hastining.
Penghargaan bagi call center Telkomsel selama 6 tahun berturut-turut ini melengkapi pengakuan terhadap call center Telkomsel, di mana Caroline juga telah dilengkapi jaminan manajemen mutu bersertifikasi standar internasional ISO 9001:2008 dari badan internasional TUV NORD, Jerman. (*)
Editor : Nyoman Budhiana
COPYRIGHT © ANTARA 2026
Dilarang keras mengambil konten, melakukan crawling atau pengindeksan otomatis untuk AI di situs web ini tanpa izin tertulis dari Kantor Berita ANTARA.
